5月5日下午，有位神情焦急的老大爷在住院大厅徘徊很久，随后来到五号窗口咨询。因此时5号窗口的工作人员已下班，6号窗口值班的张婷婷发现了这位老人，主动请到自己窗口，经过耐心询问，以积累的工作经验，初步判断出，原来是患者家属在5号窗口办理缴存押金过程中，因手机网络问题延迟，当时值班人员手中的pos机流水并未显示这笔费用扣款成功，随后重新操作了一遍，扣款成功。该患者家属回家后，发现手机支付宝有两笔完全相同的支付账单，赶紧前来咨询。

张婷婷首先安抚了老人情绪，并告知老人，她会来帮助处理好此事。张婷婷迅速来到五号窗口，查阅pos机并详细核对了当时的交易纪录，经过排查，最终通过pos机的“聚合异常订单查询”找到该笔费用流水，经过再次确认，认定系统产生了重复扣款，在与患者家属手机里订单交易号核对无误后，张婷婷最终通过pos机将费用原路返回到患者的支付宝账户。

在整个处理过程中，张婷婷不挂断电话，及时与同事、患者、患者家属沟通，直至处理完成。患者在离开时非常感激，夸奖她做事认真负责有耐心。

5月6日上午，住院处每个人都在忙碌，这时听到有人喊张婷婷的名字，发现是昨天的患者和家属过来了，两位老人这次很高兴，再次感谢张婷婷对她们的帮助，感谢医院培养出这么优秀的职工。张婷婷表示，做好服务工作，是自己的职责所在，窗口服务是医院服务的第一道岗，她都会认真及时处理好发生的问题，也感谢患者对她工作的认可和肯定，她会再接再厉，继续提升窗口服务质量。

小事虽小，张婷婷同志在处理此事过程中，表现出的认真负责态度，为医院优质服务尽了一份力，展现出我院年轻职工优秀的品格。

财务科 郭冬力

2023年5月8日